客戶至上

By Michael Ballé and Nicolas Chartier

邁克爾·巴萊 和 尼古拉斯·夏蒂埃

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… there is no ‘normal cost’ of doing business; there is only value or waste

經營中并不存在“正常成本”，只有價值或浪費

（續上期）

And so we began a dramatic reversal, shifting from simply firefighting to rethinking our fundamental approaches to delivering value to our customers. We transitioned 

from point to systems optimization. 

于是，我們開始了一個顯著的轉變，從單純的救火轉向重新思考為客戶提供價值的基本方法，從局部優化轉向系統優化。

We would start every executive committee meeting with a real customer complaint case, which allowed us to return to the nitty gritty of facilitating car purchases. 

每次執行委員會會議的開場，都會從一個真實的客戶投訴案例開始，這讓我們回到了幫助客戶購車的細節中。

We identified key problems to face systematically by looking carefully at Google Reviews or customer complaints.

通過仔細查看谷歌評論或客戶投訴，我們識別出了需要系統性解決的關鍵問題。

We thought more deeply about how we could deliver evermore value directly to the customer in every interaction and beyond the initial sale. 

我們更深入地思考了如何在每次互動中以及初次銷售之外，直接向客戶提供更多的價值。

We sought to boost the value we provided beyond the mere product in every way. 

我們努力在各方面提高所提供的價值，而不僅僅是產品本身。

Could we help with easy financing? Dramatically improve the admin process? Deliver the vehicle to their home?

我們能否幫助客戶輕松獲得融資？大幅改進行政流程？將車輛送到他們家中？

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We embarked on a learning journey to provide personalized service to each customer …

我們踏上了學習之旅，旨在為每位客戶提供個性化服務

We embarked on a learning journey to provide personalized service to each customer, ensuring that they felt taken care of as a person. 

我們踏上了學習之旅，旨在為每位客戶提供個性化服務，確保他們感受到被重視和關心。

Ultimately, we wanted to build enduring trust and create passionate customers who would go on to promote us to others. 

最終，我們希望建立持久的信任，并培養出熱心的客戶，愿意將我們推薦給其他人。

As we thought hard about what service means, we ended up highlighting four core skills:

在深入思考服務的真正含義后，我們最終確定了四項核心技能：

1. Availability: 

1. 響應速度

We reviewed how quickly we responded to customers who contacted us. 

我們回顧了我們對聯系我們的客戶的響應速度。

Tracking this metric was challenging because our time facing customers was relatively fixed, but demands crashed upon us in waves. 

追蹤這一指標具有挑戰性，因為我們的客戶服務時間是相對固定的，但客戶需求卻如潮水般洶涌而來。

Actions that helped improve customer response times included having a sales team leader deal with peaks and prioritizing replies to customer queries over 

completing internal tasks. 

為了改善客戶響應時間，我們采取了多項措施，包括讓銷售團隊領導處理高峰時段的客戶咨詢，并優先回復客戶查詢而不是先完成內部的工作。

2. Tone: 

2. 溝通語氣

We found that scaling a consistent and helpful tone was one of our greatest challenges. 

我們發現調整一致和有幫助的語氣是我們面臨的最大挑戰之一。

A salesperson’s tone is a mystery and has an outsized effect on how customers feel about things. 

銷售人員的語氣是個謎，對客戶感受的影響卻極大。

Some people achieve a compassionate and helpful tone, while some don’t. 

有些人能夠展現出富有同情心和愿意幫助的語氣，而有些人則不能。

And enabling people to get this right remains a constant struggle. So, we had experienced salespeople coach others. 

如何幫助每個人做到這一點，一直是我們不斷努力的方向。因此，我們讓有經驗的銷售人員指導其他同事。

3. Communication of plans:

3. 溝通計劃

Customers need clear and explicit details about what will happen so they can plan around it.

客戶需要明確且詳細的信息來了解接下來會發生什么，以便他們據此做出計劃。

We recognized this type of information comprised a huge portion of our overall offering and worked hard to clarify and communicate what to expect. 

我們認識到，這類信息構成了我們整體服務的重要組成部分，因此我們努力澄清并溝通客戶可以期待的內容。

4. Flexibility: 

4. 靈活性

We understood that customers have busy lives that can easily change quickly. 

我們理解客戶的生活忙碌且容易發生變化。

And so, we explored ways to adapt in response and avoided rigid processes without leeway for change.

因此，我們探索了如何靈活應對這些變化，并避免采用沒有變通余地的僵化流程。

We also encouraged staff to take the initiative and find ways to adapt to customer preferences even when doing so would sidestep the existing process. 

我們還鼓勵員工主動尋找適應客戶偏好的方法，即使這樣做會繞過現有流程。

And we stressed to managers that this was a good thing.

我們向管理人員強調，這是值得鼓勵的好事。

原文鏈接：

https://www.lean.org/the-lean-post/Putting Customers First - Lean Enterprise Institute