在快速增長期間，精益如何幫助企業管理滿足客戶的成本和復雜性？

By Michael Ballé and Nicolas Chartier

邁克爾·巴萊和尼古拉斯·查蒂耶

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Invest in New Features or Improve Existing Ones?

投資新功能還是改進現有功能？

（續上期）

Some new features were no-brainers, such as helping our customers better manage the administrative paperwork linked to any car purchase. 

有些新功能是比較簡單的，比如幫助客戶更好地管理與購車相關的行政文書。

Yet this bureaucratic problem was challenged by our rapid growth and meant adding a new process dealing with the multitude of documents to our operations. 

然而，隨著我們業務的快速增長，這些工作給我們帶來了一些挑戰，意味著我們需要在運營中增加一個新的流程來處理大量文件。

We tackled this by decoupling the work from existing processes and linking these actions tightly to the sales process — customers needed to do this after the sale and before they drove away. 

我們通過將這項工作與現有流程分離，并將這些操作緊密連接到銷售流程中來解決這個問題——客戶需要在銷售完成后并在開車離開前完成這些手續。

Ultimately, we added a helpful feature, which added costs but relatively little added complexity. 

最終，我們增加了一項有用的功能，雖然增加了成本，但對復雜性的增加卻相對較小。

Other features, however, had more significant complexity impacts. 

然而，其他功能更具復雜性。

Offering a financing option, for instance, was an attractive idea because many customers expected it, and providing the service looked profitable. 

比如，提供融資選項是一個有吸引力的想法，因為許多客戶期望得到這項服務，而且看起來可以帶來利潤。

But we were not financiers and had to bring in a finance partner with all their processes and old economy reflexes. However, doing so slowed us considerably and complicated our homegrown systems 

in ways we could hardly anticipate. 

但我們并不是金融機構，不得不引入一個金融合作伙伴，而他們的流程和舊經濟思維讓我們步伐減緩，并且讓我們難以預料地把我們自有系統變得更加復雜。

We then launched our most challenging new feature: offering refurbished secondhand cars on the site. 

隨后，我們推出了最具挑戰性的新功能：在網站上提供翻新二手車的服務。

Our idea was to eliminate the pain of not trusting a secondhand car you buy from a dealership (consider a “used-car salesman” image in your mind for a second). 

我們的想法是讓客戶消除從經銷商處購買二手車時的不信任感（想象一下“二手車推銷員”的形象）。

We decided to create a state-of-the-art refurbishment factory to benefit from the scale of this work that the site traffic would bring to the plant.

為此，我們決定建立一個最先進的翻新工廠，以利用從網站流量帶來的業務規模。

This new service feature required a whole new value stream for the company. 

這一新服務功能需要一個全新的價值流。

It had different economics, a different quality culture (“good as new” vs. new), an industrial site (we had no notion about how a plant worked), and a whole new logistics setup to move vehicles to and 

from the plant. 

它有著不同的經濟模式、不同的質量文化（“煥然如新” vs. 新車）、一個工業場地（我們對工廠如何運作毫無概念），并且需要全新的物流體系來將車輛運送進出工廠。

That decision impacted every internal system in the business. Still, it turned out to be the right move, though we didn’t just do it for growth reasons. 

這個決策影響了公司內部的每一個系統。然而，事實證明這是一個正確的舉措，盡管我們并不是僅僅為了增長而這么做的。

Indeed, back in the day, we saw that exploring and developing a more circular economy made sense — simply because there were far more used cars on the market than new ones. 

事實上，在那個時候，我們認為探索和開發更可循環經濟模式是有意義的——因為市場上的二手車數量遠遠超過新車。

But as you can imagine, adding used vehicles turned out to be quite a headache. 

但正如你所想象的那樣，增加二手車的業務也確實帶來了不少麻煩。

2

Delivering on Ambitious Promises Adds Complexity

履行雄心勃勃的配送承諾增加了復雜性

And then we eventually ran into a bridge too far.

我們最終遇到了一個超出我們能力范圍的挑戰。

One day, flush with our growth and following a successful finance round, we brainstormed delivering cars directly to customers’ front doors rather than our existing system of customers picking up their 

purchase at the point of sale.

有一天，在公司增長順利并成功完成一輪融資后，我們集思廣益，想出一個想法：將汽車直接配送到客戶家門口，而不是讓客戶到銷售點取車。

We wanted to be the Amazon of cars. As it turned out, an idea born of a dinner with other startup leaders appealed to fewer real-life customers than we imagined. 

我們想成為汽車界的“亞馬遜”。然而，這個誕生于與其他初創公司領導人晚餐的想法，并非如我們想象的那樣能夠吸引更多的客戶。

原文鏈接：

https://www.lean.org/the-lean-post/How Can Lean Help Manage the Costs and Complications of Satisfying Customers During Rapid Growth? - Lean Enterprise Institute