在快速增長期間，精益如何幫助企業(yè)管理滿足客戶的成本和復(fù)雜性？

By Michael Ballé and Nicolas Chartier

邁克爾·伯樂和尼古拉斯·查蒂耶

An entrepreneur shares why and how lean management helps startups innovate and grow.

一位企業(yè)家分享了精益管理為何以及如何幫助初創(chuàng)企業(yè)進行創(chuàng)新和增長。

Are we doing the right thing? 

我們在做正確的事情嗎？

And are we doing it right? 

我們做得正確嗎？

Those are the two main dimensions of thinking about quality, and neither has simple answers. 

這兩個問題是思考質(zhì)量的兩個主要維度，而這兩個問題都沒有簡單的答案。

One of us (Nicolas) and his cofounder Guillaume started Aramis Auto with a clear idea of making car purchasing a pleasurable experience. 

我們中的一位（Nicolas）和他的聯(lián)合創(chuàng)始人Guillaume懷著讓購車成為一種愉悅體驗的明確理念創(chuàng)立了Aramis 汽車。

So, we looked at the main pain points in the purchasing process from the customer’s point of view and thought about how to use nascent digital technologies to mitigate them. 

因此，我們從客戶的角度出發(fā)，審視了購買過程中的主要痛點，并思考如何利用新興的數(shù)字技術(shù)來減輕這些痛點。

At the time, Amazon was still a bookseller, and digital technology was a great unknown.

當(dāng)時，亞馬遜還只是一家書店，數(shù)字技術(shù)還是一個未知領(lǐng)域。

We sought to transform a traditionally mistrustful and poor customer experience into a convenient and pleasing one. 

我們致力于將傳統(tǒng)上令人不信任且糟糕的客戶體驗轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N方便且令人愉快的體驗。

And so we displayed a fixed price for our automobile offer on the website, with no possible further negotiation. 

因此，我們在網(wǎng)站上標出了汽車的固定價格，并標明沒有進一步議價的可能。

Furthermore, to eliminate the hassle of going from brand dealership to brand dealership to find your car, we presented a full lineup of all vehicles on our website. 

此外，為了消除客戶在各品牌經(jīng)銷商之間奔波尋找汽車而產(chǎn)生的各種的麻煩，我們在網(wǎng)站上展示了所有車輛的完整列表。

This online listing allowed people to browse and choose the car they liked most, regardless of the brand or the new ones the dealerships were pushing.

這種在線展示使人們能夠隨意瀏覽并選擇他們最喜歡的汽車，而不受品牌或經(jīng)銷商推薦的新車型的限制。

What we wanted to do was clear. Then we had to do it right. 

我們想做的事情非常明確，接下來我們必須把它做好。

In our early days, creating a working site to display cars, setting up the logistics of purchasing the automobile from manufacturers or wholesalers, and then delivering it to customers was a mad scramble. 

在我們創(chuàng)業(yè)初期，搭建一個展示汽車的工作網(wǎng)站，安排從制造商或批發(fā)商那里購買汽車的物流，然后將其交付給客戶，這是一項非常繁雜和極具挑戰(zhàn)的工作。

So, we tried things until they kinda worked. And we learned the hard way that displaying a large selection of cars on the site meant customers rarely selected one nearby. 

因此，我們不斷嘗試各種方法，直到能夠把所有流程跑通。我們經(jīng)歷了慘痛的教訓(xùn)后了解到，我們在網(wǎng)站上展示大量的汽車選擇意味著客戶很少選擇離他們較近的車輛。

That meant we had to figure out the logistics of moving them across the country without costing us an arm and a leg and eating up all the already razor-thin margin.

這意味著我們不得不想辦法將車輛跨國運送，既不能讓運輸成本過高，也不能吞噬本來就已經(jīng)微薄的利潤。

Unfortunately, the existing off-the-shelf solutions didn’t work for us. 

不幸的是，現(xiàn)有的現(xiàn)成解決方案并不適合我們。

We had to develop custom internal systems, which had a few quirks and eventual legacy issues. But at least we understood how they worked — and when they didn’t, why.

我們只好開發(fā)定制的內(nèi)部系統(tǒng)，雖然這些系統(tǒng)有一些奇怪的小問題和最終的遺留問題，但至少我們明白它們是如何運作的——而且當(dāng)它們無法正常工作時，我們也知道原因。

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Invest in New Features or Improve Existing Ones?

投資新功能還是改進現(xiàn)有功能？

As a startup, we faced the life-or-death issue of client acquisition: to reach a critical mass of stable business. 

作為一家初創(chuàng)公司，我們面臨著一個生死攸關(guān)的問題 – 即獲取客戶：達到穩(wěn)定的業(yè)務(wù)。

Few customers buy additional cars quickly, so we needed to boost revenue through ancillary routes. 

由于很少有客戶會在短時間內(nèi)再次購買汽車，因此我們需要通過其他途徑來增加收入。

To achieve this, we sought to convince customers to try our service and to build a reputation for reliability and friendliness. 

為了實現(xiàn)這一目標，我們努力說服客戶嘗試我們的服務(wù)，并建立可靠且友好的聲譽。

In our rush to acquire new customers, we soon hit a fundamental issue of innovation: innovation (offering something new) yields nothing if it’s not adopted (taken up by the market). 

在我們急于獲取新客戶的過程中，很快就遇到了一個根本性的創(chuàng)新問題：如果創(chuàng)新（提供新東西）沒有被市場接受（被市場采納），那么它就毫無價值。

So we had to decide where to invest our meager funds to grab new customers’ interests — in either new features or maintaining and correcting the few we had to do exceptionally well.

因此，我們必須做出將有限的資金投入到哪里的決策，以吸引新客戶的興趣——是投資于新功能，還是維護和完善我們現(xiàn)有的功能以做到極致。

原文鏈接：

https://www.lean.org/the-lean-post/How Can Lean Help Manage the Costs and Complications of Satisfying Customers During Rapid Growth? - Lean Enterprise Institute